"Ganz ruhig bleiben ...!" Konfliktmanagement am Telefon

Termine:

Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die häufiger mit Beschwerden und/oder unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartner/innen am Telefon zu tun haben.

Seminarziel:

Konfliktgeladene Telefonate können belastend sein und Stress auslösen. Ist das Gespräch erst einmal verfahren, wird es schwierig, eine konstruktive Lösung zu erreichen.
Im Seminar trainieren Sie Strategien, um auch in problematischen Situationen sicher, souverän und kunden-/bürgerorientiert zu telefonieren. Sie erfahren, wie Sie ein für Sie und Ihre Gesprächspartner/innen zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen und wie Sie sich dabei selber managen.

Seminarinhalte:

Kommunikation am Telefon

• Reflektion souveräner Kommunikation
• Die Form wahren, richtig begrüßen, Anrede
• Positive Gesprächsatmosphäre herstellen
• Bedeutung von Atmung und Stimme
• Zuhören und Fragen stellen

• Die innere Einstellung zu sich und dem/der Telefonpartne-rIn
• Analyse des eigenen Konfliktverhaltens
• Sach- und Beziehungsebene in Konfliktsituationen erken-nen
• Kompetent und kunden-/bürgerfreundlich bleiben - trotz Emotionen!
• Eigene Wahrnehmung und eigenes Verhalten steuern

• Wie gehe ich souverän mit aufgebrachten Anrufern um?
• Wie reagiere ich richtig auf Stress-Situationen?
• Wie nehme ich Vorwürfe und Anschuldigungen nicht persönlich?
• Wie finde ich Entspannung nach einem emotional aufgeladenen/konfliktgeladenen Gespräch? Kurzfristiger Stressabbau

• Was Konflikte am Telefon erzeugt: Erkennen, vorbeugen und bewältigen
• Entstehung von Streitgesprächen verhindern (es gehören mindestens zwei dazu)
• Situations- und Bedarfsanalyse - Zielorientierung
• Vorteil-Nutzen-Argumentation
• Beschwerden/Einwände und Reklamationen als Chance nutzen
• Umgang mit unfairen Taktiken

Methodik:

Input, Übungen, Praxisbeispiele, Einzel-/Gruppenarbeiten, Präsentation, Analyse, Feedback

Hinweis:

Das Seminar wird von einer/einem der Referent/innen geleitet.