Beschwerdegespräche erfolgreich meistern

Termine:

Zielgruppe:

Alle, die gerade in publikumsintensiven Bereichen bei Bürgerbeschwerden einen kühlen Kopf bewahren möchten

Seminarziel:

In diesem Praxistraining
 lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Beschwerden zielorientiert entgegennehmen.
 erhalten Sie einen "Werkzeugkoffer" für herausfordernde Gespräche.
 haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
 trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.

Seminarinhalte:

Erfolgsfaktoren des professionellen Beschwerdegesprächs
 Trotz emotionalem Stress Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
 „Ich will jetzt eine Lösung!" - Erwartungshaltungen kennen und meistern
 "Und wenn Sie mir nicht entgegenkommen, dann…“ - auf typische Taktiken richtig reagieren
 Praxis-Check: Aufbau und Struktur professioneller Beschwerdegespräche
„Wer wird denn da gleich in die Luft gehen?“ – das 1 x 1 der deeskalierenden Gesprächsführung
 Worauf es wirklich ankommt: Ihr „Update“ zur systematischen Gesprächsführung
 Das Gespräch steuern: Phasen der Eskalation und der Intervention
 "Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!" so antworten Sie auf Verallgemeinerungen
 Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
„Ihr Einsatz bitte“ - Praxisbeispiele live
 Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
 Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
 Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Gesprächen

Methodik:

Intensivtraining mit Impulsvorträgen und Workshop-Charakter, praxisorientierten Übungen in Kleingruppen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkreten Fallbeispielen mit praktischer Umsetzung