Seminarnummer: 1.3.8
Beschwerdegespräche erfolgreich meistern
Lösungsorientierte Kommunikation für herausfordernde Gesprächssituationen
Termine:
29.06.2023 09:00-16:00, Boppard
buchbar
Zielgruppe:
Alle, die gerade in publikumsintensiven Bereichen bei Bürgerbeschwerden einen kühlen Kopf bewahren möchten
Seminarziel:
In diesem Praxistraining
lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Beschwerden zielorientiert entgegennehmen.
erhalten Sie einen "Werkzeugkoffer" für herausfordernde Gespräche.
haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.
Seminarinhalte:
Erfolgsfaktoren des professionellen Beschwerdegesprächs
Trotz emotionalem Stress Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
„Ich will jetzt eine Lösung!" - Erwartungshaltungen kennen und meistern
"Und wenn Sie mir nicht entgegenkommen, dann…“ - auf typische Taktiken richtig reagieren
Praxis-Check: Aufbau und Struktur professioneller Beschwerdegespräche
„Wer wird denn da gleich in die Luft gehen?“ – das 1 x 1 der deeskalierenden Gesprächsführung
Worauf es wirklich ankommt: Ihr „Update“ zur systematischen Gesprächsführung
Das Gespräch steuern: Phasen der Eskalation und der Intervention
"Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!" so antworten Sie auf Verallgemeinerungen
Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
„Ihr Einsatz bitte“ - Praxisbeispiele live
Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Gesprächen
Methodik:
Intensivtraining mit Impulsvorträgen und Workshop-Charakter, praxisorientierten Übungen in Kleingruppen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkreten Fallbeispielen mit praktischer Umsetzung
Dauer:
9.00 Uhr-16.00 Uhr
Gebühr:
Mitglieder Kommunal-Akademie und Landesverwaltung RP: 199,60 €
Sonstige: 238,60 €
Preisangaben inkl. der gesetzlichen MwSt.
Anmeldung erwünscht bis:
2 Wochen vor Seminarbeginn
(Termin zur Entscheidung einer Seminardurchführung)
AP für Landesbedienstete:
Daniela Breitbach
Anja Wollenweber
bts-fortbildung@hoev-rlp.de
Telefon 02651/983-198
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