Seminarnummer: 1.3.8

Reklamations- und Beschwerdegespräche erfolgreich meistern

Lösungsorientierte Kommunikation für herausfordernde Gesprächssituationen

Termine:

27.11.2020 09:00-16:00, Boppard

buchbar


Zielgruppe:

Alle Fach- und Führungskräfte, die gerade in publikumsintensiven Bereichen bei Beschwerden und Reklamationen einen kühlen Kopf bewahren möchten

Seminarziel:

In diesem Praxistraining

  • lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Reklamationen sowie Beschwerden zielorientiert entgegennehmen,
  • erhalten Sie einen "Werkzeugkoffer" für den Umgang mit schwieri-gen Bürger*Innen, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen,
  • haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
  • trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.

Seminarinhalte:

Erfolgsfaktoren des professionellen Reklamations- und Beschwerdegesprächs

  • Trotz emotionalem Stress Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
  • „Ich will jetzt eine Lösung!" - die typische Erwartungshaltung reklamierender Bürger*Innen
  • "Und wenn Sie mir nicht entgegenkommen, dann…“ - auf typische Taktiken der Beschwerdeführ*Innen richtig reagieren
  • Praxis-Check: Aufbau und Struktur professioneller Reklamations- und Beschwerdegespräche
„Wer wird denn da gleich in die Luft gehen?“ – das 1 x 1 der deeskalierenden Gesprächsführung
  • Worauf es wirklich ankommt: Ihr „Update“ zur systematischen Gesprächsführung
  • Das Gespräch steuern: Phasen der Eskalation und der Intervention
  • "Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!" so antworten Sie auf Verallgemeinerungen
  • Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
„Ihr Einsatz bitte“ - Praxisbeispiele live
  • Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
  • Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
  • Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen

Methodik:

Intensivtraining mit Impulsvorträgen und Workshop-Charakter, praxisorientierten Übungen in Kleingruppen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkreten Fallbeispielen mit praktischer Umsetzung

27.11.2020, Boppard
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Dauer:

9.00 Uhr-16.00 Uhr

Gebühr:

Mitglieder Kommunal-Akademie und Landesverwaltung RP: 174,22 €
Sonstige: 213,22 €

Preisangaben inkl. der gesetzlichen MwSt.

Anmeldeschluss:

1 Monat vor Seminarbeginn

AP für Landesbedienstete:

Frau Marianne Dietz

bts-fortbildung@hoev-rlp.de Telefon 02651/983-198

Frau Daniela Breitbach

bts-fortbildung@hoev-rlp.de Telefon 02651/983-239
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