Seminarnummer: 1.2.18

Besser telefonieren - mehr Servicequalität am Telefon

Termine:

17.03.2020 09:30-16:00, Mainz (1.2.18)

abgesagt

17.08.2020 09:30-16:00, Boppard (1.2.18/10)

Warteliste


Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen der Telefonzentralen, Mitarbeiter/innen mit häufigen Telefonannahmen, Sekretär/innen, Assistenti/nnen

Seminarziel:

Die Mitarbeiter/innen telefonieren selbstbewusst, höflich und situationsgerecht und beeinflussen die Außenwirkung ihres Hauses positiv. Selbst in schwierigen Situationen bleiben sie souverän und lösungsorientiert.

Seminarinhalte:

Telefon als akustische Visitenkarte - Bedeutung des Telefons für das Image der Verwaltung
Grundlagen der Kommunikation
Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
Phasen eines Telefongespräches
Die Anruferin/den Anrufer willkommen heißen
Sympathie und Verbindlichkeit aufbauen
Sprache bewusst einsetzen
Wer fragt, der führt! Fragearten und Fragetechnik
Aktives Zuhören - am Telefon besonders wichtig
Beschwerden und Reklamationen sicher begegnen
Positiv formulieren / Killerphrasen vermeiden
Praktische Übungen

Methodik:

Vortrag, Diskussion, Rollenspiel

Hinweis:

Die Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmer werden gebeten, schwierige Situationen aus ihrem Arbeitsalltag einzubringen. Diese werden im Seminar als praktische Übungen eingebaut.

17.08.2020, Boppard
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Dauer:

9.30 Uhr-16.00 Uhr

Gebühr:

Mitglieder Kommunal-Akademie und Landesverwaltung RP: 174,22 €
Sonstige: 213,22 €

Preisangaben inkl. der gesetzlichen MwSt.

Anmeldeschluss:

1 Monat vor Seminarbeginn

AP für Landesbedienstete:

Frau Marianne Dietz

bts-fortbildung@hoev-rlp.de Telefon 02651/983-198

Frau Daniela Breitbach

bts-fortbildung@hoev-rlp.de Telefon 02651/983-239
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